<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=1673091929575320&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Mobile, Online Role Play for Learning: de ervaringen van KLM

Bij KLM reizen trainers constant de wereld rond om lokaal specifieke trainingen te geven. Dat betekent dat per specifieke training iedere locatie maar eens in de vier jaar wordt bezocht. Dit bleek effectiever te kunnen met behulp van online oplossingen. Samen met mijn collega Hans Broos heb ik hierover tijdens Learning2016 in Orlando een sessie verzorgd met de titel: Mobile, Online Role Play for Learning. Hier vat ik onze ervaringen samen.

mobile online role play for learningOnze centrale vraag was of je kunt leren van een rollenspel waarbij geen acteurs of andere deelnemers aanwezig zijn. We verzorgen namelijk trainingen waarbij een trainer naar allerlei plekken in de wereld afreist om lokaal eens per vier jaar een training te verzorgen die bestaat uit informatie en communicatie. De trainingsopbrengst hiervan is echter niet erg groot. Als de trainer na vier jaar terugkomt, blijkt de te trainen populatie geheel nieuw te zijn en kan er weer van voren af aan begonnen worden. We stelden daarom de volgende vragen centraal:

  • Waarom zou je informatie trainen? Kan dat anders?
  • Hoe kun je communicatie anders trainen dan in een klaslokaal?
  • Hoe zorgen we dat alles mobiel beschikbaar is?

Informatie via app en web

Voor het informatiegedeelte waren we er al snel uit. Informatie kun je heel mooi ontsluiten in een app en/of via een website. We kozen voor een oplossing waarbij de website en app dezelfde informatie bevat, met extra push-functionaliteit voor de app. Een eenvoudige oplossing die, eenmaal geïnstalleerd op je mobile device, een performance support tool vormt. Alle belangrijke informatie om de taken uit te voeren staat in de app, alsmede scripts voor het voeren van gesprekken.

Videosimulatie

Voor het communicatiegedeelte ontwikkelden we uiteindelijk zelf, met hulp van Movietrader, een oplossing waarin de deelnemer verschillende mogelijkheden kan uittesten om te zien welke reactie hij krijgt. De video start bij het lopen naar de voordeur van een huis. Er wordt aangebeld en de bewoner doet de deur open en kijkt je aan. Dan stopt de video en heb jij de keuze uit drie openingszinnen. Nadat je een keuze hebt gemaakt, wordt de keuze hardop voorgelezen. Daarna gaat de video verder en zie je hoe de bewoner op je openingszin reageert. Om de deelnemer niet helemaal het bos in te sturen bij 'verkeerde' keuzes is er ook een digitale coach toegevoegd, die hem terugbrengt op het juiste pad en van feedback voorziet. In de ontwikkeling werden de volgende stappen doorlopen:

  • het schrijven van de scripts;
  • het maken van de opnames;
  • het bewerken van het ruwe filmmateriaal;
  • het logisch ordenen van het leermateriaal.

Ik vind het een hele mooie manier op iemand een geheel proces of verhaal te laten zien. Er kleeft echter ook een nadeel aan: je kunt het gehele verhaal doorlopen in enkele muisklikken. Je ziet wat jouw keuze met anderen kan doen, maar je bent zelf nog vrij passief. Het blijft bij awareness. Maar als we over gedrag praten, mogen we niet passief blijven Ook daar zochten we een oplossing voor.

Echt aan de slag

videorollenspelMensen moeten aan de slag. Om dat te bereiken, bieden we na de voltooiing van de videosimulatie, via TrainTool, video-oefeningen op de tablet aan. Dit is een zeer interactieve manier om intensief met gedragsituaties bezig te zijn. De deelnemer krijgt exact dezelfde situatie voorgeschoteld als in de videosimulatie. Het voordeel daarvan is dat hij al weet hoe het verhaal verder gaat. De video stopt ook op exact de zelfde plek als in de simulatie.

Het grote verschil is nu dat er geen mogelijkheden meer getoond worden. In plaats daarvan zie je de opmerking “rec”. Je wordt nu gevraagd om direct te reageren in de camera van je tablet. Als je vindt dat je klaar bent met je reactie, stop je de opname en kijk je die terug. In de praktijk blijkt dat je na de eerste opname niet tevreden bent. Je hoort bijvoorbeeld je stem zoals je die normaal niet hoort. Dus doe je de oefening gewoon opnieuw. Net zo lang tot dat je tevreden bent. Daar zit al een groot voordeel van dit systeem: zonder je het door hebt, ben je constant aan het oefenen totdat je een reactie hebt opgenomen waar je wel tevreden over bent.

Dit in tegenstelling tot een gewoon rollenspel, waar je vaak maar één keer kunt oefenen. Mensen vinden het in een groep ook vaak eng of lastig en proberen dan hun snor te drukken. De online manier is veel veiliger en locatie-onafhankelijk:
men zoekt zijn eigen veilige omgeving op om te oefenen.

Feedback geven op elkaar

Nadat de opname is gemaakt, kun je door middel van een aantal feedbackvragen controleren of het antwoord dat je hebt gegeven voldoet aan de voorwaarden. Je weet dan echter nog niet of de intonatie goed was en hoe je gezichtsuitdrukking overkwam. Je kunt je opname daarvoor naar iemand anders sturen. Als ontwerper kun je eventueel instellen dat een video standaard ingestuurd moet worden naar een coach. De feedback van de ander bestaat uit het beantwoorden van dezelfde vragen en een open opmerking over intonatie, gezichtsuitdrukking, zinsbouw etc.

Vaker oefenen en hogere productiviteit

Het totale pakket van videosimulatie en video-oefening vind ik het een erg mooie manier om mensen vaak te laten oefenen in een veilige omgeving. Bijkomend voordeel is dat de deelnemer minder lang weg is van zijn werkplek, wat de productiviteit van de organisatie ten goede komt. Als extra zou je een klassikale sessie kunnen organiseren waarbij je met acteurs dezelfde scenario’s nogmaals doorloopt. Er komt dan nog een dimensie bij: de reactie van de andere persoon. Doordat je al vaak geoefend hebt, wordt dat minder lastig, want je weet al hoe je zou kunnen reageren en je kunt je meer concentreren op het goed luisteren naar de andere persoon.

Dit artikel verscheen oorspronkelijk in twee delen op Edwin Bleuminks LinkedIn Pulse.

Wat zijn videorollenspellen?

Nieuwe blogs in je inbox?

Wat zijn videorollenspellen?

Over deze blog

Professionele communicatie is een kunst. We willen iedereen helpen om tot een onverwacht niveau van vaardigheid te komen en comfortabeler, gelukkiger, effectiever en succesvoller te worden in alle professionele communicatie. En we willen organisaties ondersteunen om hun medewerkers hier zo goed mogelijk in te trainen. In deze blog delen we onze inzichten.